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🤖 Agentes de IA - Captain & Copilot

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📋 O que são Agentes de IA?

• 🤖 Responder automaticamente perguntas frequentes
• 🔍 Qualificar leads antes de passar para agente humano
• 📝 Sugerir respostas para agentes (modo Copilot)
• 🌐 Traduzir mensagens em tempo real
• 📊 Analisar sentimentos dos clientes
• ⏰ Atender 24/7 quando equipe está offline

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🎯 Tipos de Agentes de IA

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🚀 Configurar Agente de IA

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Passo 1: Acessar Configurações

1. Vá em “Configurações” → “Aplicativos”
2. Procure “OpenAI” ou “Dialogflow”
3. Clique em “Configurar”

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Passo 2: Conectar Provedor de IA

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Opção A: OpenAI (ChatGPT)

1. Obtenha sua API Key em platform.openai.com
2. Cole a chave no campo “API Key”
3. Escolha o modelo:
   • gpt-4 - Mais inteligente (mais caro)
   • gpt-3.5-turbo - Rápido e econômico
4. Clique em “Conectar”

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Opção B: Dialogflow (Google)

1. Crie projeto no Google Cloud
2. Ative Dialogflow API
3. Baixe arquivo de credenciais JSON
4. Faça upload no Chatwoot
5. Clique em “Conectar”

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Passo 3: Configurar Comportamento

Você é um assistente prestativo da empresa [SUA EMPRESA].
Seja educado, profissional e objetivo.
Se não souber algo, transfira para um agente humano.

• ✅ Responder perguntas sobre produtos
• ✅ Coletar informações de contato
• ✅ Qualificar interesse
• ❌ Não prometer descontos sem aprovação
• ❌ Não dar informações técnicas complexas

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Passo 4: Definir Modo de Operação

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Modo Captain (Automático)

1. Ative “Responder automaticamente”
2. Defina quando ativar:
   • ⏰ Fora do horário: Só quando offline
   • 🔥 Alta demanda: Quando fila > 10 conversas
   • 🎯 Sempre: Para qualificação inicial
3. Defina quando transferir:
   • “Preciso falar com um humano”
   • “Quero fazer pedido”
   • Após 3 mensagens sem resolver

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Modo Copilot (Assistente)

1. Ative “Sugerir respostas”
2. Configure quando sugerir:
   • 💬 A cada mensagem do cliente
   • ⏱️ Se agente demorar > 30 segundos
   • 🤔 Quando cliente fizer pergunta
3. Agente vê sugestão e decide se usa

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💬 Captain - Respostas Automáticas

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Como Funciona

Cliente: Qual o horário de funcionamento?
🤖 Captain: Olá! Nosso horário é de segunda a sexta, 9h às 18h. 
           Posso ajudar em algo mais?

Cliente: Quanto custa o plano premium?
🤖 Captain: O Plano Premium custa R$ 299/mês. 
           Inclui todos os recursos avançados.
           Gostaria de saber mais detalhes?

Cliente: Quero contratar
🤖 Captain: Ótimo! Vou transferir você para um especialista...
           [Transfere para agente humano]

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Base de Conhecimento

1. FAQ: Perguntas frequentes
2. Políticas: Envio, troca, devolução
3. Catálogo: Produtos e preços
4. Processos: Como funciona seu serviço

1. Vá em “Configurações” → “Central de Ajuda”
2. Crie artigos organizados
3. A IA usa automaticamente como referência

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✨ Copilot - Assistência aos Agentes

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Como Funciona

┌─────────────────────────────────────────┐
│ 💬 Cliente: Como faço para cancelar?    │
├─────────────────────────────────────────┤
│ 💡 Sugestão da IA:                      │
│                                         │
│ "Olá! Para cancelar, você pode:        │
│ 1. Acessar Minha Conta > Assinaturas   │
│ 2. Clicar em 'Cancelar Assinatura'     │
│ 3. Ou eu posso fazer isso por você.    │
│ Prefere que eu ajude?"                  │
│                                         │
│ [✓ Usar esta resposta] [✗ Ignorar]     │
└─────────────────────────────────────────┘

• ⚡ Respostas mais rápidas
• 📝 Padronização de atendimento
• 🎓 Treinamento de novos agentes
• 🌐 Sugestão de tradução automática

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🎯 Casos de Uso Práticos

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1. Qualificação de Leads (Captain)

🤖: Olá! Sou o assistente virtual. Como posso ajudar?

Cliente: Quero saber sobre seus produtos

🤖: Perfeito! Para melhor atendê-lo, me diga:
   - Qual tipo de produto você procura?
   - É para uso pessoal ou empresarial?
   - Tem algum orçamento em mente?

Cliente: Empresarial, para 50 funcionários, até 5k/mês

🤖: Entendido! Nosso Plano Empresarial é ideal para você.
   Vou transferir para um especialista que vai 
   preparar uma proposta personalizada!
   
[Transfere para agente + passa contexto coletado]

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2. FAQ Automático (Captain)

Cliente: Vocês aceitam cartão?
🤖: Sim! Aceitamos todas as bandeiras de cartão 
   de crédito e débito, além de PIX e boleto.

Cliente: Qual o prazo de entrega?
🤖: O prazo varia por região:
   - Capitais: 2-3 dias úteis
   - Interior: 5-7 dias úteis
   - Zonas remotas: até 15 dias úteis

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3. Atendimento Fora do Horário (Captain)

Cliente: [23:30] Preciso de ajuda urgente!
🤖: Olá! No momento estamos fechados (horário: 9h-18h).
   Posso ajudar com:
   • Rastreamento de pedido
   • Perguntas frequentes
   • Agendar retorno
   
   Ou posso registrar sua mensagem para nossa 
   equipe responder amanhã às 9h. O que prefere?

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4. Suporte Multilíngue (Copilot)

Cliente: Hello, do you speak English?
💡 [IA detecta idioma e sugere ao agente:]
   "Hi! Yes, I do. How can I help you today?"

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📊 Métricas de IA

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Dashboard de IA

• Taxa de Resolução: % conversas resolvidas sem humano
• Tempo de Resposta: Velocidade média da IA
• Satisfação: CSAT de conversas atendidas por IA
• Transferências: Quantas vezes precisou de humano
• Economia: Horas economizadas da equipe

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Melhorar Performance

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🔧 Configurações Avançadas

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Tom de Voz

Prezado cliente, agradeço seu contato. 
Como posso auxiliá-lo hoje?

E aí! Tudo bem? 😊
No que posso te ajudar hoje?

Olá. Para melhor diagnóstico, preciso de:
- Versão do produto
- Descrição do erro
- Logs (se disponível)

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Regras de Transferência

1. Por Palavra-chave: “gerente”, “reclamação”, “problema”
2. Por Sentimento: Se cliente está bravo/frustrado
3. Por Complexidade: Se IA não tem certeza da resposta
4. Por Tempo: Após X minutos sem resolver
5. Por Solicitação: Cliente pede explicitamente

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Integrações

• 🗄️ CRM: Buscar informações do cliente
• 📦 E-commerce: Consultar pedidos e estoque
• 📅 Calendário: Agendar reuniões
• 💳 Pagamento: Gerar links de pagamento

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💡 Melhores Práticas

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Transparência

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Limites

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Melhoria Contínua

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🚀 Próximos Passos