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🤖 Automações

Automatize ações repetitivas e crie fluxos inteligentes de trabalho.

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📋 O que são Automações?

Automações são regras do tipo “SE isso ENTÃO faça aquilo”: 
SE conversa recebida fora do horário
ENTÃO enviar mensagem "Retornamos às 9h" 
E adicionar label #fora-horario

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✨ O que Você Pode Automatizar?

Atribuições

Distribuir conversas automaticamente

Mensagens

Respostas automáticas

Labels

Aplicar etiquetas

Prioridades

Mudar prioridade

Status

Alterar status conversa

Notificações

Avisar agentes/gestores

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🆕 Criar Automação

  1. “Configurações” → “Automações”
  2. “Nova Automação”
  3. Configure:

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Nome

"Atendimento Fora do Horário"

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Evento (Trigger)

Quando a regra é acionada:
  • 📥 Conversa criada
  • 💬 Mensagem criada
  • ✅ Conversa atualizada
  • 👤 Contato criado/atualizado

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Condições (Filtros)

Quando aplicar a regra: 
SE todas condições são verdadeiras:
├─ Hora atual: Entre 18:00 e 09:00
├─ Dia da semana: Qualquer
└─ Inbox: WhatsApp Suporte

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Ações

O que fazer: 
ENTÃO executar:
├─ Enviar mensagem: "Olá! Estamos fora do horário..."
├─ Adicionar label: #fora-horario
└─ Atribuir para: Ninguém (fica na fila)
  1. Ativar e Salvar

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🎯 Exemplos Práticos

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1. Resposta Automática Fora do Horário

Trigger: Mensagem criada
Condições: 
├─ Hora: 18:00 - 09:00 OU
├─ Dia: Sábado, Domingo
└─ Status conversa: Aberto
Ações: 
├─ Enviar: "Olá! Retornamos em horário comercial 
│          (Seg-Sex 9h-18h). Deixe sua mensagem!"
├─ Label: #fora-horario
└─ Status: Pendente

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2. Priorizar VIPs

Trigger: Conversa criada
Condições: 
├─ Contato tem label: #vip OU
└─ Contato.plano: Enterprise
Ações: 
├─ Prioridade: Urgente
├─ Label: #prioridade-alta
├─ Atribuir: Top 3 agentes (round robin)
└─ Notificar: [email protected]

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3. Roteamento por Palavra-chave

Trigger: Mensagem criada
Condições: 
├─ Mensagem contém: "comprar" OU "preço" OU "orçamento"
└─ Status: Sem atribuição
Ações: 
├─ Label: #vendas
├─ Atribuir para: Time Vendas
└─ Enviar: "Vou conectar você com nosso time de vendas!"

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4. Qualificação de Leads

Trigger: Conversa criada
Condições: 
├─ Inbox: WhatsApp ou Web Widget
└─ Contato.plano: Não definido
Ações: 
Enviar mensagem:
"Olá! Para melhor atendê-lo, me conte:
1. Seu nome completo
2. Nome da empresa
3. Como podemos ajudar?"

Label: #qualificacao
Atribuir: Bot ou Agente Junior

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5. Follow-up Automático

Trigger: Conversa atualizada
Condições: 
├─ Status mudou para: Pendente
├─ Label: #aguardando-cliente
└─ Última atividade: > 24 horas
Ações: 
Enviar: "Oi! Ainda precisa de ajuda? Estou por aqui!"

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6. Escalonamento

Trigger: Conversa atualizada
Condições: 
├─ Tempo sem resposta: > 30 minutos
├─ Status: Aberto
└─ Prioridade: Alta ou Urgente
Ações: 
├─ Notificar: [email protected]
├─ Label: #escalado
└─ Mensagem interna: "@supervisor Conversa sem resposta há 30min"

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7. Feedback Automático (CSAT)

Trigger: Conversa atualizada
Condições: 
├─ Status mudou para: Resolvido
└─ Label NÃO É: #sem-feedback
Ações: 
Enviar pesquisa CSAT:
"Como foi sua experiência? 
😞 Ruim  😐 Ok  😊 Ótima"

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8. Limpar Conversas Antigas

Trigger: Executado diariamente (scheduled)
Condições: 
├─ Status: Resolvido
├─ Última atividade: > 30 dias
Ações: 
Status: Fechado
Arquivar: Sim

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🔧 Condições Avançadas

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Operadores Lógicos

E (AND): 
Condição 1 E Condição 2 E Condição 3
(todas precisam ser verdadeiras)
OU (OR): 
Condição 1 OU Condição 2
(pelo menos uma precisa ser verdadeira)
NÃO (NOT): 
Label NÃO É #resolvido

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Tipos de Condições

Comparação de Texto: 
├─ Mensagem contém: "ajuda"
├─ Mensagem começa com: "Olá"
├─ Mensagem termina com: "?"
└─ Mensagem é exatamente: "sim"
Comparação Numérica: 
├─ Contato.ltv > 5000
├─ Conversa.valor >= 1000
├─ Tempo sem resposta < 10 minutos
Comparação de Data: 
├─ Contato.cadastro > 01/01/2024
├─ Conversa.criada em: Hoje
├─ Hora atual: Entre 09:00 e 18:00
Status/Estado: 
├─ Status conversa: Aberto | Pendente | Resolvido
├─ Status contato: Online | Offline
├─ Agente disponível: Sim | Não

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📊 Monitorar Automações

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Logs

Veja histórico de execuções: 
📋 Automação: "Fora do Horário"

Últimas execuções:
├─ 16/01 20:35 - ✅ Executada (Conv #1234)
├─ 16/01 21:10 - ✅ Executada (Conv #1238)
├─ 16/01 22:45 - ⏭️ Pulada (condição não atendida)
└─ 17/01 07:20 - ✅ Executada (Conv #1245)

Total hoje: 15 execuções
Taxa sucesso: 100%

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Métricas

📊 Performance de Automações:

Automação mais usada:
"Fora do Horário" - 450 exec/mês

Mais efetiva (redução manual):
"Roteamento Keywords" - 85% auto-resolvida

Precisa ajuste:
"Qualificação Leads" - Taxa erro 12%

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⚠️ Cuidados e Limitações

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Evite Loops

❌ Errado: 
Automação A: 
SE label = #vendas ENTÃO label = #suporte

Automação B:
SE label = #suporte ENTÃO label = #vendas

Resultado: Loop infinito! 🔄
✅ Correto: 
Adicione condição extra:
SE label = #vendas E label NÃO É #processado
ENTÃO label = #suporte E label = #processado

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Ordem de Execução

Automações executam em ordem de criação. Se tiver conflito: 
1. Automação A: Status = Pendente
2. Automação B: Status = Resolvido

Resultado: Status final = Resolvido
Solução: Combine em uma regra ou use prioridades.

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Limite de Ações

  • Máximo 10 ações por automação
  • Se precisar mais, crie automações encadeadas

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💡 Melhores Práticas

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Design

✅ Uma responsabilidade: Cada automação faz uma coisa
✅ Nome descritivo: “VIP - Atribuir para Senior”
✅ Teste antes: Ative em 1 inbox primeiro
✅ Documente: Explique por que existe

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Performance

✅ Condições específicas: Evite automações muito amplas
✅ Desative unused: Remova regras não usadas
✅ Monitore: Verifique logs regularmente

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Manutenção

✅ Revise trimestral: Regras ainda fazem sentido?
✅ Otimize: Combine regras similares
✅ Atualize: Processos mudam, regras também

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🚀 Próximos Passos

Macros

Ações manuais com 1 clique

Bots

Conversas automatizadas complexas