SLA Premium:
├─ Primeira resposta: < 5 minutos
├─ Resolução: < 2 horas
└─ Disponibilidade: 24/7

SLA Standard:
├─ Primeira resposta: < 30 minutos
├─ Resolução: < 24 horas
└─ Disponibilidade: Seg-Sex 9h-18h

├─ Label: #vip OU
├─ Contato.plano: Enterprise OU
└─ Prioridade: Urgente

Primera resposta (FRT):
├─ Horário comercial: 5 minutos
└─ Fora do horário: 30 minutos

Próxima resposta (NRT):
├─ Horário comercial: 10 minutos
└─ Fora do horário: 1 hora

Resolução:
├─ Prioridade alta: 4 horas
├─ Prioridade média: 24 horas
└─ Prioridade baixa: 72 horas

Segunda a Sexta: 8h - 20h
Sábado: 9h - 13h
Domingo/Feriados: Fechado
(Pausar contagem de SLA fora desses horários)

name: "Enterprise SLA"
applies_to:
  - label: #vip
  - custom_attribute: plano = "Enterprise"

targets:
  first_response: 5 minutes
  next_response: 10 minutes
  resolution:
    urgent: 2 hours
    high: 4 hours
    medium: 24 hours
    low: 72 hours

operating_hours:
  monday-friday: "00:00-23:59"  # 24/7
  saturday-sunday: "00:00-23:59"

breach_actions:
  - notify: [email protected]
  - escalate_to: "Senior Team"
  - label: #sla-breach

name: "Standard SLA"
applies_to:
  - default: true  # Aplicar para todos sem SLA específico

targets:
  first_response: 30 minutes
  next_response: 1 hour
  resolution:
    urgent: 8 hours
    high: 24 hours
    medium: 48 hours
    low: 120 hours

operating_hours:
  monday-friday: "09:00-18:00"
  saturday-sunday: closed

breach_actions:
  - notify: [email protected]
  - label: #sla-warning

name: "Free SLA"
applies_to:
  - custom_attribute: plano = "Free"

targets:
  first_response: 4 hours
  resolution:
    any: 72 hours

operating_hours:
  monday-friday: "09:00-17:00"
  saturday-sunday: closed

breach_actions:
  - label: #sla-breach

⚠️ SLA Warning - 80% do prazo

Conversa #1234
FRT Target: 5 minutos
Decorrido: 4 minutos
Restante: 1 minuto

Ação: Atribuir para agente disponível

🔴 SLA BREACH - Prazo estourado

Conversa #1234
FRT Target: 5 minutos
Decorrido: 7 minutos
Breach: +2 minutos

Ação:
├─ Notificado: [email protected]
├─ Escalado para: Senior Team
└─ Label aplicada: #sla-breach

📊 SLA Performance - Últimos 30 dias

Compliance Geral: 94% ✅
├─ FRT: 96% (Meta: 95%)
├─ NRT: 93% (Meta: 90%)
└─ Resolution: 92% (Meta: 90%)

Breaches:
├─ Total: 28 casos
├─ Por tipo:
│   ├─ FRT: 12
│   ├─ NRT: 8
│   └─ Resolution: 8
└─ Por severidade:
    ├─ < 10min: 15 (tolerável)
    ├─ 10-30min: 8 (moderado)
    └─ > 30min: 5 (crítico) ⚠️

Enterprise SLA:
├─ Compliance: 97% ✅
├─ FRT Médio: 3min 45s
└─ Breaches: 3 (1%)

Standard SLA:
├─ Compliance: 93% ✅
├─ FRT Médio: 18min 20s
└─ Breaches: 22 (7%)

Free SLA:
├─ Compliance: 88% ⚠️
├─ FRT Médio: 2h 15min
└─ Breaches: 35 (12%)

👤 Maria Silva:
├─ Compliance: 98% 🏆
├─ FRT Médio: 2min 30s
└─ Breaches: 1

👤 João Santos:
├─ Compliance: 91%
├─ FRT Médio: 22min
└─ Breaches: 8 ⚠️

Ação: Revisar carga de trabalho do João

Automação:
SE tempo restante < 20% do SLA
ENTÃO prioridade = Urgente
E notificar agente

Assignment:
- Evitar sobrecarga de agentes
- Round Robin considerando SLA
- Agentes senior para SLAs apertados

Bot/IA:
- Resposta inicial automática (cumpre FRT)
- Coleta informações enquanto aguarda humano
- Qualifica antes de passar para agente

Staffing:
- Mais agentes nos horários de pico
- On-call para SLAs 24/7
- Especialistas para issues complexas

Conversa,Cliente,Política,FRT Target,FRT Real,Status,Breach
#1234,João Silva,Enterprise,5min,3m 20s,✅ OK,Não
#1235,Maria Costa,Standard,30min,45min,❌ Breach,+15min
#1236,Pedro Alves,Enterprise,5min,8min,❌ Breach,+3min

📊 Relatório SLA - Janeiro 2025

Resumo Executivo:
├─ Compliance: 94% (Meta: 95%) ⚠️
├─ Total conversas: 1.250
├─ Breaches: 75 (6%)
└─ Tendência: -2% vs Dezembro

Top 3 Causas de Breach:
1. Pico de demanda (40%)
2. Agentes offline (30%)  
3. Issues complexas (20%)

Recomendações:
1. Contratar +2 agentes
2. Melhorar escalação automática
3. Treinar equipe em issues complexas

FRT: 1 minuto
Equipe: Estressada, burnout
Qualidade: Queda nas respostas (pressa)

FRT: 5 minutos (realista)
Equipe: Feliz, sustentável
Qualidade: Mantida

SLA: 24/7
Equipe: Trabalha só 9h-18h
Resultado: Breaches constantes fora do horário

Opção 1: Contratar turno noite
Opção 2: SLA ajustado para horário disponível
Opção 3: Bot para FRT fora horário

10 políticas diferentes
Agente não sabe qual aplicar
Compliance: 75% ❌

3 políticas claras: VIP, Standard, Basic
Aplicação automática por label
Compliance: 95% ✅