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👨‍👩‍👧‍👦 Gestão de Times

Organize seus agentes em times por departamento, especialidade ou função.

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📋 O que são Times?

Times são grupos de agentes que trabalham juntos: Exemplos:
  • 💼 Vendas: Agentes focados em vendas
  • 🛠️ Suporte Técnico: Resolução de problemas
  • 📦 Logística: Rastreamento e entregas
  • 💰 Financeiro: Cobranças e pagamentos

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✨ Benefícios

Especialização

Cada time domina sua área

Organização

Conversas vão para time certo

Métricas

Compare performance entre times

Escalabilidade

Cresce conforme empresa cresce

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🆕 Criar Time

  1. “Configurações” → “Times”
  2. “Novo Time”
  3. Preencha:
    • Nome: “Suporte Técnico”
    • Descrição: “Resolução de problemas técnicos”
    • Email: [email protected] (opcional)
  4. Adicionar Agentes:
    • Escolha membros do time
    • Defina líder do time
  5. Salvar

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👥 Adicionar Agentes ao Time

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Opção 1: Na criação do time

Selecione agentes ao criar time

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Opção 2: Depois

  1. Abra o time
  2. “Adicionar Membro”
  3. Escolha agente(s)
  4. Salvar
Agente pode estar em múltiplos times: 
João Silva:
├─ Time Vendas
└─ Time Suporte

Maria Santos:
└─ Time Suporte

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👔 Líder do Time

Cada time pode ter um líder: Responsabilidades:
  • Supervisionar performance do time
  • Distribuir tarefas
  • Revisar métricas
  • Escalar problemas
Permissões extras:
  • Ver relatórios detalhados do time
  • Reatribuir conversas dentro do time
  • Configurar automações do time

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🎯 Atribuição por Time

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Atribuir Conversa a Time

Cliente: Preciso de ajuda técnica

Atendente Inicial:
"Vou transferir para nossa equipe técnica..."

[Atribui para Time: Suporte Técnico]

Sistema:
✅ Conversa vai para fila do time
✅ Próximo agente disponível pega

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Auto-atribuição

Configure regras automáticas: Exemplo: 
SE mensagem contém "bug" ou "erro"
ENTÃO atribuir para Time: Suporte Técnico

SE mensagem contém "preço" ou "comprar"
ENTÃO atribuir para Time: Vendas

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📊 Métricas por Time

Compare performance: 
📊 Últimos 30 dias:

👥 Time Vendas:
├─ Conversas: 450
├─ Taxa conversão: 25%
├─ Ticket médio: R$ 1.200
└─ CSAT: 88%

🛠️ Time Suporte:
├─ Conversas: 680
├─ Taxa resolução: 94%
├─ Tempo médio: 15min
└─ CSAT: 92%

💰 Time Financeiro:
├─ Conversas: 120
├─ Taxa resolução: 89%
├─ Tempo médio: 8min
└─ CSAT: 85%

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🔧 Configurações Avançadas

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Horário por Time

Defina quando cada time está disponível: Time Suporte Brasil: 
Seg-Sex: 8h - 22h (BRT)
Sáb: 9h - 18h
Dom: Fechado
Time Suporte EUA: 
Mon-Fri: 9am - 6pm (EST)
Sat-Sun: Closed

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Capacidade

Limite conversas simultâneas por time: 
Time Vendas:
- 5 agentes
- Capacidade: 10 conversas/agente
- Total: Até 50 conversas simultâneas
Quando atingir limite:
  • ⚠️ Novas conversas vão para fila
  • 🔔 Líder recebe alerta

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💬 Caixa de Entrada por Time

Cada time pode ter inbox dedicado: Exemplo: 
📥 Inbox WhatsApp Vendas
└─ Atribuído a: Time Vendas

📥 Inbox Email Suporte
└─ Atribuído a: Time Suporte

📥 Inbox Chat Website
└─ Atribuído a: Time Vendas (dias úteis)
   └─ ou Time Suporte (finais de semana)

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🎓 Treinamento de Time

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Base de Conhecimento Interna

Crie documentação por time: Time Suporte:
  • 📘 Guia de Troubleshooting
  • 🔧 Procedimentos técnicos
  • 📞 Contatos de escalonamento
Time Vendas:
  • 💰 Tabela de preços
  • 🎁 Condições de desconto
  • 📊 Scripts de vendas

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Reuniões Regulares

Diária (Daily):
  • 15min no início do dia
  • O que fiz ontem
  • O que farei hoje
  • Impedimentos
Semanal (Review):
  • Análise de métricas
  • Casos de destaque
  • Melhorias

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🏆 Gamificação entre Times

Crie competições saudáveis: Ranking Mensal: 
🥇 1º Time Suporte - 95% CSAT
🥈 2º Time Vendas - 88% CSAT
🥉 3º Time Financeiro - 85% CSAT

Prêmio: Jantar para o time vencedor!
Desafios:
  • Menor tempo de primeira resposta
  • Maior taxa de resolução
  • Mais conversas resolvidas

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💡 Melhores Práticas

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Estrutura

✅ Times pequenos: 5-10 agentes ideal
✅ Clara divisão: Cada time tem escopo definido
✅ Liderança: Sempre tenha um líder
✅ Backup: Cross-training entre times

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Comunicação

✅ Canal interno: Slack, Teams para time
✅ Reuniões regulares: Alinhamento constante
✅ Documentação: Tudo escrito e acessível

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Performance

✅ Metas por time: KPIs específicos
✅ Feedback contínuo: Elogios e melhorias
✅ Reconhecimento: Celebre conquistas

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🚀 Próximos Passos

Agent Assignment

Configure distribuição automática

Relatórios

Analise performance dos times