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📊 Relatórios e Métricas

Monitore performance do atendimento, analise dados e tome decisões baseadas em métricas reais.

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📈 Dashboard Principal

Acesse: “Relatórios” na sidebar

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Visão Geral

Conversas

Total de conversas no período

Tempo Médio

Tempo médio de primeira resposta

CSAT

Satisfação do cliente

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🎯 Métricas Disponíveis

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1. Conversas

O que mede:
  • Total de conversas criadas
  • Conversas resolvidas
  • Taxa de resolução
  • Conversas pendentes
Filtros:
  • Por período (hoje, semana, mês, customizado)
  • Por inbox (WhatsApp, Email, etc.)
  • Por agente
  • Por time
  • Por label
Exemplo: 
📊 Últimos 7 dias:
├─ Total de conversas: 450
├─ Resolvidas: 380 (84%)
├─ Em aberto: 45 (10%)
└─ Pendentes: 25 (6%)

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2. Tempo de Primeira Resposta (FRT)

O que mede: Quanto tempo leva para agente responder primeira mensagem do cliente. Objetivo:
  • 🟢 Excelente: < 1 minuto
  • 🟡 Bom: 1-5 minutos
  • 🟠 Regular: 5-15 minutos
  • 🔴 Ruim: > 15 minutos
Por que importa: Clientes esperam respostas rápidas. FRT baixo = satisfação alta.

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3. Tempo de Resolução

O que mede: Quanto tempo leva para resolver completamente a conversa. Benchmark:
  • Suporte simples: 10-30 minutos
  • Suporte médio: 1-4 horas
  • Suporte complexo: 1-2 dias

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4. CSAT (Customer Satisfaction Score)

O que mede: Satisfação do cliente após resolver conversa. Como funciona:
  1. Conversa é marcada como resolvida
  2. Cliente recebe pesquisa: 😞 😐 😊
  3. Cliente avalia (opcional)
  4. Métrica é atualizada
Cálculo: 
CSAT = (Avaliações Positivas / Total de Avaliações) × 100

Exemplo:
80 avaliações positivas ÷ 100 avaliações = 80% CSAT
Objetivo:
  • 🟢 Excelente: > 90%
  • 🟡 Bom: 80-90%
  • 🟠 Regular: 70-80%
  • 🔴 Ruim: < 70%

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5. Performance por Agente

Métricas individuais:
  • Total de conversas atendidas
  • Taxa de resolução
  • Tempo médio de resposta
  • CSAT individual
  • Mensagens enviadas
Ranking: Veja quem são os melhores agentes em cada métrica.

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6. Performance por Time

Compare times:
  • Vendas vs Suporte
  • Time A vs Time B
  • Turno manhã vs tarde

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7. Performance por Inbox

Analise cada canal:
  • WhatsApp: 200 conversas, CSAT 85%
  • Email: 50 conversas, CSAT 92%
  • Instagram: 100 conversas, CSAT 78%

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8. Labels Mais Usadas

Veja quais etiquetas são mais aplicadas: 
1. #vendas - 150 conversas
2. #suporte - 120 conversas
3. #urgente - 80 conversas
4. #duvida - 60 conversas

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9. Horários de Pico

Identifique quando recebe mais mensagens: 
📊 Picos de Atendimento:
├─ Segunda 10h-12h: 45 conversas/hora
├─ Quarta 14h-16h: 52 conversas/hora  
└─ Sexta 16h-18h: 38 conversas/hora
Use para:
  • Escalar equipe nos horários certos
  • Planejar pausas fora dos picos

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📥 Exportar Relatórios

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CSV/Excel

  1. Configure filtros desejados
  2. Clique em “Exportar”
  3. Escolha formato (CSV ou XLSX)
  4. Download inicia automaticamente
O que vem no arquivo:
  • Data e hora
  • ID da conversa
  • Cliente (nome, email)
  • Agente responsável
  • Inbox
  • Status
  • Tempo de resposta
  • Tempo de resolução
  • CSAT
  • Labels

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📧 Relatórios Automáticos por Email

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Configurar Envio Automático

  1. Vá em “Configurações” → “Relatórios”
  2. Ative “Envio Automático”
  3. Configure:
    • Frequência: Diário, Semanal, Mensal
    • Hora: 9h, 18h, etc.
    • Destinatários: Emails dos gestores
    • Métricas: Escolha quais incluir
Exemplo de email: 
📊 Relatório Semanal - Chatwoot

Período: 10/01 a 16/01/2025

Resumo:
✅ 450 conversas atendidas (+12% vs semana anterior)
⏱️ Tempo médio de resposta: 2min 34s
😊 CSAT: 87%
🏆 Melhor agente: Maria Silva (95% CSAT)

[Ver relatório completo]

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📊 Relatórios Customizados

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Criar Relatório Personalizado

  1. “Relatórios” → “Novo Relatório”
  2. Nome: “Vendas WhatsApp”
  3. Filtros:
    • Inbox: WhatsApp
    • Label: #vendas
    • Período: Últimos 30 dias
  4. Métricas:
    • Total de conversas
    • Taxa de conversão
    • Valor total (se produtos vinculados)
  5. Salvar
Acesso rápido: Relatório fica salvo para consultar sempre que precisar.

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🎯 Como Usar os Relatórios

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Para Gestores

✅ Acompanhe diariamente: Veja dashboard ao iniciar o dia
✅ Identifique problemas: CSAT caindo? Tempo aumentando?
✅ Reconheça melhores: Parabenize agentes top performers
✅ Planeje escalação: Ajuste equipe baseado em demanda

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Para Agentes

✅ Veja sua performance: Compare-se com metas
✅ Identifique melhorias: Onde pode melhorar?
✅ Celebre conquistas: CSAT alto? Comemore!

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💡 Melhores Práticas

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Defina Metas (KPIs)

Estabeleça objetivos claros: Exemplo: 
Metas do Trimestre Q1/2025:

1. Tempo de Primeira Resposta: < 2 minutos
2. Taxa de Resolução: > 85%
3. CSAT: > 90%
4. Conversas por Agente: 50-60/dia

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Acompanhe Tendências

Não olhe apenas números absolutos, veja tendências:
  • CSAT está subindo ou caindo?
  • Demanda aumentou em qual horário?
  • Qual canal cresce mais rápido?

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Aja Baseado em Dados

📉 CSAT caindo?
  • Investigue: O que mudou?
  • Treine equipe
  • Revise processos
⏱️ Tempo de resposta alto?
  • Contrate mais agentes?
  • Implemente IA para triagem?
  • Otimize processos?

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🚀 Próximos Passos

Agentes

Gerencie sua equipe

Times

Organize por departamentos