👤 Funções Personalizadas (Custom Roles)

Crie funções sob medida com permissões específicas para diferentes necessidades da equipe.

📋 O que são Funções Personalizadas?

Custom Roles permitem controle granular de acesso: Funções Padrão:

├─ Administrador: Acesso total
├─ Agente: Apenas conversas
└─ [Limitado]

Com Custom Roles:

├─ Administrador
├─ Supervisor
├─ Agente Senior
├─ Agente
├─ Agente Junior
├─ Analista de Dados
├─ Visualizador
└─ [Você define!]

🎯 Casos de Uso

Analista de Dados

Apenas relatórios, sem atender

Supervisor

Vê tudo, edita pouco

Agente Junior

Atende com restrições

QA

Audita qualidade

🆕 Criar Função Personalizada

Admin → Funções Personalizadas
“Nova Função”
Configure:

Exemplo 1: Analista de Dados

Nome: Analista de Dados
Descrição: Acesso apenas a relatórios e exportações Permissões:

📊 Conversas:
├─ [✓] Visualizar todas
├─ [✗] Responder
├─ [✗] Atribuir
├─ [✗] Deletar
└─ [✓] Exportar

👥 Contatos:
├─ [✓] Visualizar
├─ [✗] Editar
├─ [✗] Deletar
└─ [✓] Exportar

📈 Relatórios:
├─ [✓] Visualizar todos
├─ [✓] Exportar
├─ [✗] Configurar dashboards
└─ [✓] Agendar relatórios

⚙️ Configurações:
└─ [✗] Sem acesso

🔐 Segurança:
└─ [✗] Sem acesso a auditoria

Exemplo 2: Supervisor

Nome: Supervisor de Equipe
Descrição: Gerencia equipe mas não altera configurações Permissões:

📊 Conversas:
├─ [✓] Visualizar todas
├─ [✓] Responder qualquer
├─ [✓] Atribuir/reatribuir
├─ [✗] Deletar
└─ [✓] Exportar

👥 Contatos:
├─ [✓] Visualizar
├─ [✓] Editar
├─ [✗] Deletar
└─ [✓] Exportar

👨‍👩‍👧‍👦 Times:
├─ [✓] Visualizar todos
├─ [✓] Gerenciar membros do seu time
├─ [✗] Criar/deletar times
└─ [✓] Ver relatórios de times

📈 Relatórios:
├─ [✓] Visualizar todos
├─ [✓] Exportar
└─ [✓] Configurar dashboards

⚙️ Configurações:
├─ [✗] Configurações globais
├─ [✓] Automações (apenas do seu time)
├─ [✓] Macros (criar/editar)
└─ [✓] Respostas rápidas

🔐 Segurança:
└─ [✓] Ver logs de auditoria (apenas seu time)

Exemplo 3: Agente Junior

Nome: Agente Júnior
Descrição: Agente em treinamento com restrições Permissões:

📊 Conversas:
├─ [✓] Visualizar atribuídas a ele
├─ [✓] Responder atribuídas a ele
├─ [✗] Atribuir/reatribuir
├─ [✗] Resolver (precisa aprovação)
└─ [✗] Exportar

👥 Contatos:
├─ [✓] Visualizar das suas conversas
├─ [✗] Editar
├─ [✗] Deletar
└─ [✗] Exportar

⚡ Ações:
├─ [✓] Usar macros pré-aprovadas
├─ [✓] Usar respostas rápidas
├─ [✗] Criar macros/respostas
└─ [✗] Aplicar descontos

📈 Relatórios:
├─ [✓] Ver próprios relatórios
├─ [✗] Ver de outros agentes
└─ [✗] Exportar

⚙️ Configurações:
└─ [✗] Sem acesso

Exemplo 4: QA (Quality Assurance)

Nome: Analista de Qualidade
Descrição: Audita e avalia qualidade do atendimento Permissões:

📊 Conversas:
├─ [✓] Visualizar todas (somente leitura)
├─ [✗] Responder
├─ [✗] Atribuir
├─ [✓] Adicionar notas internas (avaliação)
└─ [✓] Exportar para análise

👥 Contatos:
├─ [✓] Visualizar
└─ [✗] Editar

⭐ Avaliações:
├─ [✓] Avaliar conversas
├─ [✓] Ver CSAT
├─ [✓] Deixar feedback para agentes
└─ [✓] Criar relatórios de qualidade

📈 Relatórios:
├─ [✓] Visualizar todos
├─ [✓] Relatórios de CSAT
├─ [✓] Performance por agente
└─ [✓] Exportar

⚙️ Configurações:
└─ [✗] Sem acesso

🔐 Matriz de Permissões

Conversas

Ação	Admin	Supervisor	Agente	Junior	Analista	QA
Ver todas	✅	✅	❌	❌	✅	✅
Ver atribuídas	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Responder	✅	✅	✅	✅	❌	❌
Atribuir	✅	✅	✅	❌	❌	❌
Resolver	✅	✅	✅	❌*	❌	❌
Deletar	✅	❌	❌	❌	❌	❌
Exportar	✅	✅	❌	❌	✅	✅

*Junior precisa aprovação

Contatos

Ação	Admin	Supervisor	Agente	Junior	Analista	QA
Ver todos	✅	✅	✅	❌	✅	✅
Editar	✅	✅	✅	❌	❌	❌
Deletar	✅	❌	❌	❌	❌	❌
Exportar	✅	✅	❌	❌	✅	❌
Importar	✅	✅	❌	❌	❌	❌

Relatórios

Ação	Admin	Supervisor	Agente	Junior	Analista	QA
Ver todos	✅	✅	❌	❌	✅	✅
Ver próprios	✅	✅	✅	✅	-	-
Exportar	✅	✅	❌	❌	✅	✅
Configurar	✅	✅	❌	❌	❌	❌

Configurações

Ação	Admin	Supervisor	Agente	Junior	Analista	QA
Globais	✅	❌	❌	❌	❌	❌
Automações	✅	✅*	❌	❌	❌	❌
Macros	✅	✅	✅	❌	❌	❌
Respostas Rápidas	✅	✅	✅	❌	❌	❌

*Supervisor: Apenas do seu time

🎨 Configurar Permissões Granulares

Conversas - Nível Avançado

Permissões de Conversas:

Visualização:
├─ [○] Nenhuma
├─ [○] Apenas atribuídas a mim
├─ [○] Do meu time
├─ [●] Todas
└─ [  ] Exceto com label: #confidencial

Edição:
├─ [✓] Responder
├─ [✓] Adicionar nota interna
├─ [✗] Editar mensagens (não recomendado)
└─ [✓] Adicionar anexos

Status:
├─ [✓] Abrir
├─ [✓] Marcar como pendente
├─ [○] Resolver (precisa aprovação do supervisor)
└─ [✗] Fechar permanentemente

Atribuição:
├─ [✓] Atribuir para mim
├─ [✓] Atribuir para meu time
├─ [✗] Atribuir para outros times
└─ [✗] Remover atribuição

Labels:
├─ [✓] Adicionar labels
├─ [✓] Remover labels
└─ Labels permitidas: #vendas, #suporte (exceto #vip)

Relatórios - Nível Avançado

Permissões de Relatórios:

Visualização:
├─ [✓] Próprios relatórios
├─ [✓] Relatórios do time
├─ [✗] Relatórios de outros times
└─ [✓] Dashboards globais (sem dados sensíveis)

Métricas:
├─ [✓] CSAT
├─ [✓] Tempo de resposta
├─ [✓] Volume de conversas
├─ [✗] Dados de receita
└─ [✗] Dados de salary/custos

Exportação:
├─ [✓] Relatórios agregados (sem dados pessoais)
├─ [✗] Dados de contatos
└─ [✗] Conversas completas

Período:
├─ [✓] Últimos 30 dias
├─ [✗] Histórico completo
└─ Máximo: 90 dias

📊 Exemplo Prático: E-commerce

Estrutura da Equipe

Time E-commerce (15 pessoas):

1 Gerente (Admin) - [email protected]
├─ Acesso total
└─ Responsável: Configurações e estratégia

2 Supervisores (Supervisor) - sup1, sup2
├─ Gerenciam 6 agentes cada
└─ Responsável: Operação e performance

10 Agentes (Agente)
├─ Atendimento direto
└─ 5 Senior (podem resolver tudo)
    5 Junior (precisam aprovação para resolver)

1 Analista de Dados (Custom: Analista)
├─ Apenas relatórios
└─ Responsável: Métricas e insights

1 QA (Custom: QA)
├─ Audita qualidade
└─ Responsável: Treinamento e melhoria

💡 Melhores Práticas

Design de Funções

✅ Princípio do menor privilégio: Apenas o necessário
✅ Roles claros: Nome e descrição óbvios
✅ Progressão: Junior → Agente → Senior → Supervisor
✅ Revisão trimestral: Permissões ainda fazem sentido?

Implementação

✅ Comece simples: 3-4 funções inicialmente
✅ Teste antes: Crie usuário de teste
✅ Documente: O que cada função pode fazer
✅ Treine: Agentes sabem seus limites

Segurança

✅ Admins limitados: Apenas 2-3 pessoas
✅ Auditoria: Monitore mudanças em funções
✅ Separação de deveres: Quem cria ≠ quem aprova

📖 Guia do Usuário

🔌 API Reference

⭐ Features Exclusivas Ai Focus

Funções Personalizadas (Custom Roles)

👤 Funções Personalizadas (Custom Roles)

📋 O que são Funções Personalizadas?

🎯 Casos de Uso

Analista de Dados

Supervisor

Agente Junior

QA

🆕 Criar Função Personalizada

Exemplo 1: Analista de Dados

Exemplo 2: Supervisor

Exemplo 3: Agente Junior

Exemplo 4: QA (Quality Assurance)

🔐 Matriz de Permissões

Conversas

Contatos

Relatórios

Configurações

🎨 Configurar Permissões Granulares

Conversas - Nível Avançado

Relatórios - Nível Avançado

📊 Exemplo Prático: E-commerce

Estrutura da Equipe

💡 Melhores Práticas

Design de Funções

Implementação

Segurança

🚀 Próximos Passos

Segurança

Auditoria

📖 Guia do Usuário

🔌 API Reference

⭐ Features Exclusivas Ai Focus

​👤 Funções Personalizadas (Custom Roles)

​📋 O que são Funções Personalizadas?

​🎯 Casos de Uso

Analista de Dados

Supervisor

Agente Junior

QA

​🆕 Criar Função Personalizada

​Exemplo 1: Analista de Dados

​Exemplo 2: Supervisor

​Exemplo 3: Agente Junior

​Exemplo 4: QA (Quality Assurance)

​🔐 Matriz de Permissões

​Conversas

​Contatos

​Relatórios

​Configurações

​🎨 Configurar Permissões Granulares

​Conversas - Nível Avançado

​Relatórios - Nível Avançado

​📊 Exemplo Prático: E-commerce

​Estrutura da Equipe

​💡 Melhores Práticas

​Design de Funções

​Implementação

​Segurança

​🚀 Próximos Passos

Segurança

Auditoria

👤 Funções Personalizadas (Custom Roles)

📋 O que são Funções Personalizadas?

🎯 Casos de Uso

🆕 Criar Função Personalizada

Exemplo 1: Analista de Dados

Exemplo 2: Supervisor

Exemplo 3: Agente Junior

Exemplo 4: QA (Quality Assurance)

🔐 Matriz de Permissões

Conversas

Contatos

Relatórios

Configurações

🎨 Configurar Permissões Granulares

Conversas - Nível Avançado

Relatórios - Nível Avançado

📊 Exemplo Prático: E-commerce

Estrutura da Equipe

💡 Melhores Práticas

Design de Funções

Implementação

Segurança

🚀 Próximos Passos